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信阳市旅游星级饭店评定委员会关于2018年度全市星级饭店复核工作情况的通 报

来源:监管科    日期:2019-03-15    浏览:次  【

各县区文化广电和旅游局,鸡公山管理区旅游局文化局、南湾湖风景区文化旅游局,各星级饭店:

为进一步强化全市旅游星级饭店管理,提升旅游星级饭店经营管理和服务质量水平,全面推进我市旅游饭店业健康发展,根据省旅游星级饭店评定委员会《关于做好2017年度全省星级饭店复核工作的通知》(豫星评〔2017〕3号)精神,信阳市旅游星级饭店评定委员会组织开展了2018年度全市星级旅游饭店复核工作。现将相关情况通报如下:

一、复核工作组织

市星评委成立了复核工作领导小组,下发了《关于做好2018年度全市星级饭店复核工作的通知》(信星评〔2018〕4号),抽调了10余名省、市级星评员组成多个复核检查组,严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)国家标准及复核工作要求,对相关星级饭店的 “安全生产、必备项目、员工培训、绿色环保、维修保养、运营管理、文明创建”等7方面进行了全面复核检查,做到了复核检查全覆盖、无遗漏。

二、复核工作情况

截止2018年底,全市共有星级饭店29家(其中四星级4家、三星级23家、二星级2家),拥有客房3251间(套)、床位5791张;国家星评委对锦江国际大酒店创建五星级旅游饭店工作进行了正式检查验收。全市共有26家星级饭店参与了复核检查,其中大多数星级饭店重视程度高、星级意识强,成立了以主要负责人为组长的复核工作领导小组,制定工作方案,召开动员会议,明确专人负责,确保了复核工作有序开展、取得良好效果。

(一)设施设备持续完善。全市各星级饭店为顺利通过复核检查,保持星级饭店品质,提升市场竞争实力,多方筹集资金,加大投入力度,持续推进设施设备提档升级工作。光山县蓝天度假村投资1000余万元,进行了整体升级装修;鹭岛宾馆投资300万元,对2号楼进行了重新装修改造;潢川县光州国际酒店投资300余万元,对酒店部分硬件设施进行了升级改造;金通大酒店、新县鑫海湾国际酒店、河南天鹅湾酒店、光山县司马光宾馆等分别投入上百万元,对饭店的客房、餐厅、会议设施进行了装修改造,保证了星级饭店的硬件标准;浉河宾馆、淮滨县淮河饭店等有计划地实施了厨房油烟净化设备和灯具节能改造工程,有效降低能耗。各星级饭店根据星评员的反馈意见,积极落实整改措施,进一步提升星级饭店的窗口服务单位形象。

(二)管理服务不断提升。大多数星级饭店结合自身情况,不断完善管理制度,健全管理机制,提升管理效能;抓好员工培训工作,加强岗前培训和在岗培训,强化员工服务意识,提升服务水平;积极培育优秀企业文化,强化员工爱岗敬业精神,增强饭店凝聚力,实现持续健康发展。信合中州国际饭店、浉河宾馆、龙潭大酒店等单位切实抓好星标学习和员工培训,高度重视文明旅游工作,不断加大文明旅游宣传力度,营造了较为浓厚的星级饭店氛围,助力全国文明城市创建工作。原市旅游局联合市文明办成功举办了第26届信阳茶文化节文明旅游服务技能展示大赛,评选出了3名“2018年信阳市旅游饭店文明服务员之星”和7名“2018年信阳市旅游饭店文明服务员”,展示了全市旅游饭店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能和文明严谨的职业操守。

(三)安全生产形势向好。原市旅游局积极组织星级饭店负责人参加了由原省旅游局主办的全省旅游安全培训班,成功举办了全市旅游行业“消防安全管理明白人”“消防常识宣讲员”培训会,进一步增强安全生产意识,提升安全管理能力。各星级饭店认真贯彻落实旅游主管部门工作部署,持续提高对安全生产工作的重视程度,在完善各类安全生产管理规章制度和应急预案的基础上,不断加大投入,完善安全设施,落实安全责任。同时,加大对员工的安全教育培训力度,定期组织应急演练,持续提高员工安全工作能力。信合中州国际饭店、龙潭大酒店、新县金鑫酒店等邀请消防专家上门授课,举办消防安全知识培训,进行消防安全应急演练,不断增强员工的消防安全意识和应急处置能力;金通大酒店、光山县司马光宾馆等更换了消防湿式报警阀、消防储水箱及消防主管道,安装餐饮和厨房监控系统,进一步夯实安全工作基础。

(四)经营效益企稳回升。2018年,全市星级饭店行业紧盯市场需求变化,创新管理理念,调整经营方式,加快转型升级,大部分星级饭店经营状况逐步企稳向好,经营收入呈上升态势。各星级饭店按照市场和客人需求,纷纷进行产品创新,提供定制服务,扩大赢利空间。新县鑫海湾国际酒店、新县宾馆等针对迅猛发展的培训市场,在苦练内功、提档升级的同时,采取有效营销手段,不断开拓新的客源市场,效益实现较大增长;光山县司马光宾馆为弘扬饮食文化,通过线上线下对“司马光家宴”进行宣传推广,取得了较好成效;浉河宾馆、淮滨县淮河饭店等针对“三八”节、父亲节、重阳节等节庆主题推出个性产品,进行精准营销,取得了社会效益和经济效益的双丰收。

三、存在主要问题

从复核工作情况看,我市星级饭店存在以下主要问题:

(一)服务质量提升工作不够持续。部分星级饭店存在着招工难、从业人员流动性大、队伍不稳定的问题,饭店缺乏针对性改进措施。基层操作人员流动过于频繁,影响了各企业对星级饭店标准的把握和专业化管理水平,导致部分企业出现维护保养意识淡薄、微笑热情服务缺失、质量管理流于形式等不利现象,难以持续保持服务品质。

(二)个别饭店设施设备投入不足。复核中发现,个别星级饭店开业多年,后期更新改造资金投入不足,设施设备老化陈旧。有的饭店日常维修保养不到位,餐厅、客房、后台等区域的墙面、地毯、家具有破损,有的空调设备噪音大,有的布草档次低甚至破旧。这些问题的存在,直接影响了客人的满意度,继而影响了经营业绩提升,形成恶性循环。

(三)星标宣贯工作存在差距。部分饭店经营者重经营、轻管理,重硬件投入、轻服务提升,对星评标准学习不足、理解不够,在标准的把握上尚需提高。个别饭店必备项目缺失,设施设备达不到标准,管理制度和操作规程的内容流于形式,脱离饭店实际,饭店星级氛围不浓。部分饭店服务不能保持一致性,星评检查与平时差异较大。

(四)安全工作仍有一定隐患。安全工作是星级饭店日常管理工作的重中之重。复核检查过程中,发现个别饭店突发事件应急预案不健全或可操作性差,厨房卫生情况不容乐观,一些单位存在疏散通道不畅通、检查记录不齐全等问题,安全管理仍有漏洞,饭店管理者应加强关注,并采取周密有效措施加以解决。

四、复核工作结果

综合省、市星评委复核检查工作情况,2018年度全市星级饭店复核工作结果为:参加复核检查的26家星级饭店中20家通过复核检查、2家取消星级、2家限期整改、2家延期复核。

(一)通过复核的饭店(20家):信合中州国际饭店(四星)、光山县蓝天度假村(四星)、新县鑫海湾国际酒店(四星)、浉河宾馆(三星)、金通大酒店(三星)、龙潭大酒店(三星)、鹭岛宾馆(三星)、尚雅精品酒店(三星)、潢川县光州国际饭店(三星)、淮滨县淮河饭店(三星)、光山县司马光宾馆(三星)、光山县金帝大酒店(三星)、光山县莫泰酒店(三星)、商城县锦绣商城迎宾馆(三星)、新县宾馆(三星)、新县金鑫大酒店(三星)、新县金玉酒店(三星)、新县晨光宾馆(三星)、河南天鹅湾酒店(三星)、新县教育宾馆(二星)。

(二)取消星级的饭店(2家):西凤大酒店(三星,设施设备严重老化)、罗山县罗山宾馆(三星,业主投资方向转变)。

(三)延期复核的饭店(2家):阳光宾馆(四星,饭店全面装修改造)、潢川县九龙大饭店(三星,饭店全面装修改造)。

(四)限期整改的饭店(2家):申光大酒店(三星)、新县富鑫商务酒店(二星)。

五、有关工作要求

(一)加强督促指导。各县区文化广电和旅游行政部门要认真落实《信阳市旅游服务质量提升工作实施方案(2019-2020)》要求,按照属地管理原则,督促辖区各星级饭店严格执行国家标准和行业标准的相关规定,对不达标的饭店要督促整改,对整改不到位的要依据国家相关规定,劝其主动退出星级饭店行列。

(二)抓好整改提升。各星级饭店要严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)的相关规定,全面准确理解星级标准内涵,本着“必备过关、硬件达标、软件提升”的原则,主动对标、查缺补漏,强化从业人员的服务意识、质量意识和标准意识,全面开展岗位大练兵活动,全面提升饭店服务水平。

(三)深化工作成效。通过复核工作,市星评委发现了一些好经验和好做法,也发现了一些问题和不足。下一步,市星评委将在全行业推广先进经验,树立工作标杆,推动星级饭店行业持续健康发展。同时,将对延期复核、限期整改的饭店进行跟踪指导,适时组织复核检查工作,确保星级饭店品质和星级标准权威,树立旅游星级饭店品牌形象,持续提升游客满意度。

特此通报。

 

 

2019年3月14日


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